Adapter sa communication pendant le coronavirus et les confinements

Lorsque la Covid-19 est devenu une pandémie, notre façon de communiquer a changé du jour au lendemain. Pour contribuer à minimiser la propagation, nous avons modifié la majorité de nos interactions avec les autres. Nous avons appliqué la distanciation sociale qui reste privilégié dans les échanges même post-confinement. Cette distance a eu un impact très fort dans la communication des entreprises envers leurs clients. Surtout pour les entreprises accueillant des clients, telles que les boutiques ou les restaurants. L’enjeu devient de continuer à communiquer et attirer l’attention de ses clients sans les leviers traditionnels. De plus dans ce contexte difficile, les communications doivent être courtoise, agréable et rassurante. C’est exactement le travail d’un bon community manager.

 

S’adapter à une nouvelle normalité

La communication est déjà un exercice complexe. Mais au milieu d’une crise ou d’un stress, les émotions rendent la communication difficile et exigent beaucoup d’efforts pour s’assurer que les malentendus soient réduits au minimum.

Le moment est venu de faire preuve de souplesse et d’adaptabilité dans notre façon de nous exprimer aux autres. Il est essentiel que nous fassions preuve de compassion et de gentillesse les uns envers les autres lorsque nous évoluons à travers ces changements.

 

Ouvrir de nouvelles opportunités grâce à la communication

Chez Apostrophe Social Media, pas question de laisser le sort s’acharner sur notre avenir et celui de nos clients. Nous avons utilisé la crise sanitaire pour revoir les axes de communications, les valeurs et les offres. A l’image de plusieurs entreprises, vous pouvez décidez de rester en contact avec vos clients. Les outils ne manquent pas. Visioconférences, chat, appels téléphoniques…

Ces outils vous permettront d’organiser des échanges privilégiés avec vos clients et même vos prospects. Vous pouvez par exemple très bien proposer des webinars, des sessions de formations, des sessions questions – réponses, des cours… Pendant le confinement, des personnes ont ainsi pu profiter de cours de sport à distance, réalisés à domicile. De sessions de formations professionnelles. Ou encore de cours de bricolage.

 

A l’inverse, d’autres ont préférés fermer leur communication comme Burger King par exemple :

Burger King communication, community management, coronavirus, covid-19

 

Une communication de crise orientée vers ses clients

La communication à distance pose le défi de la communication non verbale. Celle-ci s’exprime par l’ensemble des gestes, mouvements et réactions que nous pouvons avoir face à un interlocuteur. Ces gestes donnent une indication de notre compréhension et accord avec l’interlocuteur. Dans le cadre d’une relation commerciale ou sur les réseaux sociaux, c’est très important. Cela permet de mesurer l’engagement des abonnés et de comprendre les points à améliorer ou écarter.

Cette communication non verbale peut représenter 90% d’un message retenu. Dans le cas d’échanges virtuelles, cette forme de communication devient plus difficile. C’est pourquoi il est nécessaire de mettre en place des indicateurs de satisfaction et de suivi pour ses clients. Pour comprendre visualiser leur réaction et comprendre leur avis sur vos produits, services idées.

 

Tirer avantage d’une communication de crise coronavirus avec l’émotionnel et la RSE

De nombreuses entreprises ont mis leur outil de production au service de la protection des français. Nous avons vu des entreprises comme des associations fabriquer des masques, proposer du gel hydroalcoolique ou encore adapter des offres pour le personnel soignant.

Par exemple, l’enseigne de luxe LVMH produit du gel hydroalcoolique. La marque alimentaire Feed distribue ses repas en bouteille. D’autres proposaient de récompenser les clients qui privilégiés des déplacement à pieds ou qui restaient à la maison. Ce sont des actions qui s’inscrivent dans le cadre d’une communication RSE, de Responsabilité Sociale des Entreprises.

La RSE est un terme généralement réservé aux grandes entreprises mais qui est à la portée de toutes les marques. Vous n’avez en effet pas besoin d’être une grande entreprise pour proposer des projets et des idées novatrices en faveur de vos clients et de leur protection.

 

Attention à ne pas tomber dans l’opportunisme d’une communication de crise

Malgré une bonne volonté il est toujours mal vu de profiter d’une crise pour vendre ses produits et ses services. Encore plus en cette période de coronavirus. L’effet recherché risque de produire l’inverse. La critique et le départ de nombreux clients. Une communication fait maintenant cas d’école. Celle de l’opticien en ligne Polette qui offrait des masques sous conditions :

Communication de crise coronavirus, bad buzz

L’accueil de cette offre promotionnelle a été très négatifs. Les clients et les prospects ont vu un opportunisme mal placé pour  raisons :

  • La société affiche ici un intérêt commercial supérieur à l’intérêt national
  • Les clients se voient comme des “vache à lait”

Le point central de ce bad buzz réside dans le manque d’empathie de la marque.

 

Comment exploiter efficacement les réseaux sociaux pendant le coronavirus et en période de crise

Les réseaux sociaux servent à entrer en contact avec une communauté déjà présente. La particularité de tous les réseaux sociaux, c’est ce qu’ils représentent des lieux de loisirs. Les internautes ne s’attentent pas forcément à trouver des publicités comme ils pourraient s’y attendre dans un centre commercial. Ils y vont pour échanger, donner ou recevoir des avis, découvrir et passer du temps agréable.

Votre communication devra garder ce fil rouge bien que vous pouvez aborder des thèmes sérieux. Soyez positifs et construisez des échanges valorisables avec vos abonnés. Continuez de présenter vos services, vos produits, vos offres, tout en gardant un axe de détente. Cela ne signifie pas que chaque publication et story doit avoir de l’humour. Mais que vous devez penser avant tout à la qualité et l’originalité de ce que vous allez transmettre. Aussi bien en termes de message que de visuel. En communication de crise particulièrement, construisez pour l’avenir et non pour le présent.

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